Un particulier qui souhaite acheter un bien immobilier neuf se tournera vers l’achat en vente en l’état futur d’achèvement (VEFA). Un processus long, qui dure en moyenne 3 ans entre la signature du compromis de vente et la livraison du logement. Durant cette période, l’unique interlocuteur des acheteurs est le promoteur immobilier. Ce temps d’attente est souvent source de stress et d’anxiété. Une étude de l’UFC-que choisir a par ailleurs révélé que 50% des acheteurs ne sont pas satisfaits de la relation qu’ils ont eu avec leur promoteur immobilier. Pourtant, des acquéreurs rassurés sont des acquéreurs comblés. Comment renforcer ce lien promoteur-acheteur ?
La communication, clé de voute d’une relation
Pour instaurer un climat de confiance, il est important qu’il y ait des échanges réguliers entre les deux parties. Le promoteur doit faire preuve de proactivité. L’acheteur qui investit ses économies, a besoin d’être rassuré quant à l’état d’avancement du projet. Certaines entreprises se sont d’ailleurs spécialisées dans ce type de service en proposant de digitaliser le suivi de construction. Chaque acquéreur a ainsi accès à un espace personnalisé. Il lui permet d’une part, de suivre le chantier en temps réel (photos, étapes à venir…) et d’autre part, d’accéder à différents documents (contrats, plans, devis…). Certaines plateformes proposent également un chat pour faciliter les échanges.
La personnalisation, une valeur ajoutée lors d’un achat sur plan
L’achat d’un bien immobilier est l’aboutissement d’un projet. L’acquéreur est donc à la recherche d’un espace de vie qui lui ressemble, adapté à ses attentes et ses besoins. Ainsi, des promoteurs comme Livinx, offrent des prestations sur-mesure. Ce dernier propose de personnaliser son logement dans les moindres détails, du placement des cloisons à la décoration en passant par l’emplacement des prises électriques. L’acheteur peut ainsi moduler l’intérieur de son futur logement grâce à un configurateur en ligne. Le promoteur vous propose également de vous épauler dans vos démarches administratives : inscription des enfants aux activités scolaires et périscolaires, emménagement, petits travaux… L’insertion des nouveaux habitants dans leur quartier est également favorisée. Pour cela, une rencontre est organisée quelques mois avant l’emménagement afin que les futurs propriétaires puissent rencontrer les acteurs locaux comme les élus ou les commerçants mais également le syndic et les voisins.
Les émotions, décisives dans la satisfaction client
Une étude, menée par des chercheurs du Havre et de Paris-Dauphine auprès d’acheteurs en VEFA [1], a mis en évidence le lien entre émotion et satisfaction. Le bien-être du client ne dépend pas uniquement de facteurs rationnels, comme le respect des délais. C’est en effet la composante émotionnelle qui influe le plus sur la satisfaction client. Les sentiments, qu’ils soient positifs ou négatifs, accompagnent le client tout au long du processus d’acquisition. La recherche a mis en avant les émotions les plus ressenties : la colère (40,6%), le soulagement (26%), la peur (19,8%), l’enthousiasme (17,7%) et la sensation d’abandon (15,6%). Certaines étapes, comme la remise des clés, créent des émotions très fortes. Pour répondre à ces attentes émotionnelles, le promoteur doit développer de l’empathie envers l’acheteur.
Dans une société où le client est invité à donner son avis via différents canaux (sites Internet, réseaux sociaux, forums, associations de consommateurs…), le lien promoteur-acheteur occupe une place grandissante dans la vente de biens immobiliers. Placer le client au cœur de son processus de vente à travers des outils digitaux est primordial.
[1] Étude "Pourquoi un si faible niveau de satisfaction des clients qui achètent un bien immobilier neuf ? Une explication par le gap émotionnel", de Florence Jacob, Fabrice Larceneux et Valérie Renaudin.
